CÓMO ELIMINAR LA ANSIEDAD DE LAS LLAMADAS EN FRÍO

Transcripción del podcast

¡Hola a todos los que nos escuchan hoy! ¡Gracias por oírnos!

Estamos aquí para hablar una vez más de temas de Ventas, de Ventas B2B, un tema muy emocionante y apasionante, y que, por supuesto, también nos trae muchos retos.

El tema de hoy es cómo manejar, e incluso eliminar, la ansiedad que nos produce el tener que hacer llamadas en frío a nuestros clientes.

¿Saben de qué llamadas hablo? Aquellas llamadas en las que tenemos la oportunidad de hablar por primera vez con esa persona que sabemos que tiene la posición de aceptarnos o no como un posible aliado de negocios, así que sabemos que, como en toda primera vez, debemos causar la mejor impresión para poder continuar con una oportunidad de negocio.

Es una llamada que, como decimos, es una bala de oro, y como tal, no queremos desperdiciarla.

Yo creo que a muchos nos ha pasado, pues me incluyo, que esta ansiedad que sentimos de saber que tenemos que hacer esa llamada, nos impulsa a postergar, e incluso a evitar ese momento tanto como podamos, alargando ese sufrimiento de no saber exactamente qué decir y el temor de que no salgamos triunfantes en el intento.

La buena noticia es que hay muchas cosas que podemos hacer para manejar, disminuir, e, incluso, eliminar esa ansiedad; y aquí vamos a hablar de esos puntos clave que, si tenemos en cuenta, con la práctica, eliminarán por completo esa ansiedad, dándonos una confianza que antes no encontrábamos y era la causante de esa ansiedad tan indeseada.

La importancia de las llamadas telefónicas (o las muy denominadas llamadas en frío)

Antes de entrar en materia, enumerando y explicando estos tips para manejar la ansiedad producida por tener que hacer llamadas en frío, veamos por qué es importante hacer esas llamadas y tener un buen manejo de esas conversaciones para abrir nuevas oportunidades de negocio.

El tema está en las cifras:

La experiencia nos ha mostrado que, al seguir las técnicas y las mejores prácticas para conseguir nuevos negocios haciendo llamadas telefónicas a nuestros fututos o potenciales clientes, más del 90% de las llamadas que hacemos se convierten en oportunidades de negocio con alta probabilidad de cierre; esto quiere decir que contactar telefónicamente a nuestros prospectos es uno de los canales más efectivos para generar nuevas oportunidades de negocio.

Entonces podemos decir que, para generar nuevas oportunidades de negocio en un ambiente B2B, la experiencia nos dice que el canal telefónico, que implica hacer llamadas en frío, es más efectivo que el correo electrónico, que los mensajes por chat y que las comunicaciones a través de redes especializadas, como LinkedIn.

Esto es una razón poderosísima para interesarnos en saber cómo usar adecuadamente la opción de llamar a nuestros prospectos para conseguir nuevas oportunidades de negocio.

No debemos desconocer que hoy en día la experiencia digital ha suplido muchas de las formas de comunicación para los temas de ventas, pero nos damos cuenta de que el canal telefónico sigue siendo uno de los canales preferidos por las personas que toman decisiones a alto nivel en las empresas respecto a lo que nosotros podemos ofrecer para sus negocios; el canal telefónico sigue siendo el canal más poderoso que tenemos para este objetivo.

El canal telefónico es, al mismo tiempo, el canal más personalizado, es decir, en el que tenemos una experiencia humana mucho mayor y, hoy día, aunque todo tiende hacia la virtualización, no quiere decir que se deba sacrificar lo personalizado de cada conversación, incluso, hoy por hoy se considera un diferencial importante el poder tener una conversación directa con nuestros clientes, pues ya son pocos los que lo saben hacer bien o los que se arriesgan, aunque, como dijimos, es uno de los medios más efectivos para generar nuevas oportunidades de negocio.

Entonces, ahora sí, hablemos de algunos de los tips para hacer de este canal un canal muy eficiente y eliminar esa ansiedad, que como decíamos al principio, nos llega a producir el tener que hacer llamadas en frío a nuestros clientes.

Tips en tres momentos

Vamos a agrupar en tres momentos los tips que podemos llevar a la práctica para reducir hasta eliminar la ansiedad de las llamadas en frío.

  • El primer grupo será las recomendaciones de lo que debemos hacer ANTES de hacer la llamada en frío.
  • El segundo grupo corresponde a los tips de lo que debemos tener en cuenta DURANTE la llamada.
  • El tercer grupo corresponde a las recomendaciones a seguir después de que hayamos tenido la llamada para que esta pueda producir el resultado esperado.

Entonces, antes de ir al teléfono y marcar el número de nuestro prospecto, lo más importante es hacer una buena preparación de la información necesaria para la llamada. Esto es fundamental y de esto depende, en gran parte, lo que vayamos a lograr en nuestras llamadas en frío, y, sobre todo, el nivel de ansiedad con el que comencemos la llamada, pues cuando no tenemos una buena preparación de la información, nos sentimos inseguros, y esa inseguridad aumenta la ansiedad. Entonces aquí van 4 Tips para prepararnos bien antes de la llamada:

Tips para ANTES de la llamada
Tip No. 1: investigar de la empresa y de la persona.

Estudiemos la empresa y a la persona con la cual vamos a hablar dentro de la empresa. Investiguemos lo que más podamos: ¿A qué se dedica la empresa?, ¿cuáles son sus servicios?, ¿cuáles son sus productos?, ¿en qué se diferencia de sus competidores?, ¿quiénes son sus competidores?, ¿cuáles son sus clientes?, etc.

Cuanto más conozcamos de la empresa con la que queremos entablar una conversación, más confianza vamos a adquirir en la llamada con el contacto de poder de esa empresa.

En cuanto a la persona con la que vamos a hablar: investiguemos qué cargo ocupa, si es posible, a quién le reporta, cuáles son sus principales objetivos dentro de la compañía, de dónde ha venido su formación y su experiencia. Cuanto más podamos saber de la persona con la cual nos vamos a entrevistar, va a agregar más confianza a nuestra conversación.

Hoy en día esta información no es tan difícil de conseguir; si vamos a la página web de la compañía y navegamos un poco, encontraremos datos, cifras, logros, metas, y mucha información que nos va a ser útil para conocer un poco más la empresa con la que vamos a entrar en contacto. Por otra parte, si tenemos perfil en LinkedIn, podemos buscar la información profesional de la persona con quien queremos entrevistarnos y nos dará un buen bagaje que nos servirá para mantener una buena conversación.

Tip No. 2: no automatizar nuestras conversaciones.

El segundo Tip es saber que cada conversación es particular: no debemos mecanizar o automatizar nuestras conversaciones. Las llamadas fracasan cuando uno contesta y se da cuenta de que le habla una máquina o parecido a una máquina. ¿Les ha pasado? Yo, normalmente, cuelgo al darme cuenta de que me llama una máquina.

También fracasan o, por lo menos, tienen mucha menor probabilidad de lograr el objetivo deseado, cuando detectamos que nos llaman de una empresa tipo call center, en donde uno sabe que lo llaman porque debió aparecer en alguna base de datos y simplemente es una llamada más del montón de llamadas que ese agente debe hacer en el día.

Esto inmediatamente elimina el nivel de atención que uno, como generador de la llamada, quisiera tener de su interlocutor, que en nuestro caso es alguien dentro de la compañía con capacidad de decidir si considerará lo que yo tengo para ofrecerle o no.

Entonces, lo que debemos resaltar aquí es que cada conversación debe percibirse como una conversación muy personalizada.

Cuando hablamos con nuestro cliente debemos llamarlo por su nombre, con confianza, debemos haber identificado términos claves para el negocio del cliente o para los objetivos del cargo de nuestro interlocutor y hacerlos parte de nuestro mensaje y conversación, pues cuando usamos un lenguaje cercano a lo que nuestro cliente entiende, a su terminología, sus indicadores, sus logros, sus retos, incluso, algunas veces, su competencia, pues va a ser una llamada que él va a percibir como personalizada para él, pues va a sentir que conocemos lo que hace, lo que persigue; y así la llamada va a adquirir un nivel de importancia mayor que si fuera despersonalizada, va a generar una expectativa creciente de lo que el contacto espera oír de mi, y todo esto hará que mi confianza crezca y mi ansiedad se reduzca.

Tip No. 3: personalizar el mensaje de valor.

El tercer tip es ajustar el mensaje a un mensaje que sea interesante al interlocutor: debemos identificar cuál es el mensaje de valor que puedo transmitir en esta llamada. ¿Qué es lo que este contacto va a identificar como Valor en lo que yo le voy a comunicar? A esto le denominamos HABLAR PARA APORTAR que produce el resultado opuesto a cuando mi contacto percibe que lo estoy llamando para obtener un resultado para mí.

Cuando yo con mi mensaje logro comunicarle algo que a él le interesa, algo que para él es importante, la percepción de él va a cambiar significativamente y, por tanto, la resistencia natural de hablar con un posible proveedor desconocido va a desaparecer, pues habré logrado tener su atención hablando de algo que es de su interés.

Tip No. 4: definir un siguiente paso

El cuarto Tip para antes de hacer la llamada es definir un “siguiente paso” o el llamado a la acción que yo espero conseguir con esta llamada. Muchas veces tenemos una conversación muy fluida, agradable, en la que sentimos que la ansiedad no estuvo presente, pero cuando colgamos, nos damos cuenta de que no quedamos en nada; de que no definimos qué iba a pasar después de la llamada, es decir, no hubo un verdadero avance en la oportunidad de negocio, entonces es importante definir muy bien qué es lo que espero que resulte de esa llamada telefónica para asegurarme de proponérselo al contacto y continuar el avance de la oportunidad de negocio.

Entonces, por ejemplo: ¿Lo que espero conseguir en esa llamada es una cita para una reunión presencial? O ¿El objetivo de mi llamada es que el cliente entre a un sistema de información y registre algunos datos? O tal vez ¿Es que me acepte una nueva llamada con un equipo más amplio de su organización?

Antes de realizar la llamada debemos tener definido ese objetivo.

Entonces, Resumamos:

  1. Estudiar al cliente
  2. Personalizar nuestro lenguaje
  3. Ajustar nuestro mensaje de valor para el cliente
  4. Establecer claramente el siguiente paso de nuestra llamada

Con esto ya estamos listos para saber cuáles son los tips a tener en cuenta DURANTE la llamada.

Tips DURANTE de la llamada

Hay dos Tips que debemos tener en cuenta para aplicar DURANTE la llamada.

Tip No. 1: tener clara la estructura de la llamada.

El primer tips tiene que ver con la estructura de lo que voy a decir: la estructura del mensaje, es decir, tener claro el orden del desarrollo de la conversación con el cliente. Lo primero es hacer un corto saludo de presentación, incluyendo mi cargo dentro de la compañía, e inmediatamente después, dar el mensaje de valor, que es lo más importante para el cliente, y lo que hace que la llamada comience a ser una llamada interesante para él.

Lo que NO debemos hacer es comenzar hablando de cosas que son importantes para nosotros, pero no para el cliente, como los años de experiencia de la empresa o el amplio portafolio que podemos ofrecerle, sino siempre darle prioridad a decir lo que es importante para el cliente, como qué es lo que puedo hacer para que su negocio sea más eficiente; eso es realmente lo que va a llamar su atención.

Otra cosa que hace fracasar de entrada las llamadas comerciales es iniciar haciendo preguntas, esto llega ser hasta molesto para nuestros contactos de poder.

Entonces, la estructura correcta del mensaje debe ser:

Primero, un saludo corto donde lo llamo por su nombre y me presento incluyendo el cargo que ocupo en mi compañía; segundo, el valor que yo le genero al cliente en términos de negocio; tercero, cómo le genero ese valor y, cuarto, mis diferenciales.

A continuación, habrá espacio para tener retroalimentación del contacto, escuchar y responder sus preguntas y para finalizar: proponer el siguiente paso que previamente definimos.

Esta estructura asegura que la expectativa y atención del cliente, mientras que hablo, se aumente, en lugar de morir antes de que termine mi intervención, y nos lleva a poder lograr el objetivo de nuestra llamada que es, con el siguiente paso establecido, darle continuidad al avance de nuestra oportunidad de negocio.

Tip No. 2: tener un lenguaje no verbal que proyecte seguridad y confianza

El segundo Tip tiene que ver con la forma en que comunico el mensaje dentro de la estructura que ya vimos.

Si la estructura ya es la adecuada, pero mi lenguaje no verbal no es el adecuado para proyectar confianza y seguridad, evidentemente, no va a ser suficiente para que el contacto perciba que esta es una llamada de valor para él.

Hay varios aspectos clave para tener en cuenta aquí, que suman para que la llamada sea exitosa: La velocidad con la que hablo, el tono en el que digo las cosas, los énfasis que hago con mi voz. Todo esto tiene que ver con técnicas de comunicación asertiva y, específicamente, aquellas que se aplican para el canal telefónico en temas comerciales.

En este punto recomiendo muchísimo el curso de prospección y pitch de ventas en donde se ven detalladamente estas técnicas aplicadas a diferentes canales de comunicación, entre ellos el canal telefónico.

También recomiendo los Blogs y Podcasts de los temas de Inteligencia Emocional y Comunicación que pueden encuentrar en el blog de Smart Tap. Los invito a que se suscriban a. Newsletter para que reciban todo este contenido que preparamos en su correo electrónico.

Bueno, Un ejemplo de la materialización de estos tips:

Si voy a hablar con el vicepresidente comercial de una empresa de Telecomunicaciones, el inicio de la llamada debería ser sería algo así :

Buenas tardes Juan Carlos, mi nombre es Julián Pérez, Vicepresidente Comercial de Smart-Tap y te llamo porque quería contarte que, recientemente, hemos logrado aumentar hasta en un 57% la conversión de ventas en los canales digitales mediante tecnologías de Inteligencia Artificial y analizando los canales de venta de Telco.com. Quisiera mostrarte en detalle los resultados que lograríamos con nuestra solución, tal vez tengas un espacio de 30 minutos y nos agendamos una video en lo que queda de esta semana”

Y no algo como esto:

Buenas tardes, eee… ¿hablo con Juan Carlos?

O algo como esto:

Buenas tardes Juan Carlos, ¿estás desocupado? Tienes sólo 10 minutos? Soy vendedor de Smart Tap y me llamo Benito”

Y tampoco algo como esto:

Hola Juan, quería presentarte mi portafolio de productos, es muy bueno… la verdad… tenemos mucha experiencia en Inteligencia Artificial y te puedo dar hasta un buen precio”

Buenas tardes. Le llamo de Smart-Tap una excelente compañía que tiene servicios para todas sus necesidades, resolvemos todo en todos y somos certificados en lo que hacemos

Entonces, resumiendo: durante la conversación debemos tener en cuenta tanto la estructura del mensaje, como la forma en que lo entregamos en la conversación.

Tips para DESPUÉS de la llamada telefónica

En este punto ya hemos tenido una llamada telefónica exitosa porque entregamos un mensaje valioso para el cliente y establecimos un siguiente paso en acuerdo con él.

Tip No. 1: formalizar el siguiente paso por escrito

Lo recomendable ahora es poder reforzar ese siguiente paso poniéndolo por escrito, por ejemplo, en un correo electrónico, un chat, o incluso, un mensaje directo en la red social en la que previamente se contactó con el cliente.

El objetivo de este mensaje escrito es dejar claramente resumidos los compromisos de cada parte, adquiridos en la llamada, incluyendo fechas y nombres de los responsables para poder darle continuidad y seguimiento a la oportunidad.

Si hemos logrado ese cierre de nuestra conversación por un medio escrito, quiere decir que hemos tenido una muy buena conversación, que fue exitosa y que tenemos una nueva oportunidad de negocio a la que podemos hacerle un seguimiento adecuado.

Para citar un ejemplo, quiero contarles un caso real, que sucede con mucha frecuencia con contactos de alto nivel en compañías grandes, como Presidentes, Vicepresidentes o Directores.

Normalmente, en mis llamadas en frío, el siguiente paso que persigo es acordar una cita por videoconferencia con el contacto de poder para poder ampliar mi mensaje de valor y comenzar la construcción conjunta de una oferta ajustada a mi cliente; entonces, me doy cuenta de que mi objetivo se ha cumplido cuando, en la llamada, este Vicepresidente, por ejemplo, me dice que le escriba a su asistente, para que nos encuentre un espacio en su agenda en la siguiente semana para poder reunirnos y me da el correo de la asistente.

Inmediatamente cuelgo la llamada, escribo un correo a la asistente, con copia a mi contacto, diciéndole que, según lo acordado con él en la llamada telefónica, solicito un espacio de 30 minutos en la siguiente semana para una reunión en su oficina. Con este correo enviado, puedo hacer seguimiento al siguiente día y poder asegurar el agendamiento de esa reunión que estoy buscando.

Ese es un muy buen cierre de una llamada telefónica para prospectar un nuevo negocio.

Conclusiones

Hasta aquí los tips que, con toda seguridad, si los seguimos en estos tres momentos de la llamada en frío, vamos a conseguir disminuir nuestros niveles de ansiedad y vamos a aumentar los resultados que obtenemos en cada una de nuestras conversaciones.

De hecho, casi que todas las barreras que tenemos para hacer llamadas en frío a nuestros clientes tienen que ver con que no hemos estructurado bien alguno de estos pasos para nuestra conversación.

Si nuestro nivel de ansiedad es muy alto al inicio, puede ser porque todavía no tenemos bien estudiado al cliente o al interlocutor; si cuando estamos hablando con el cliente nos entra la ansiedad porque éste nos pide muchas veces que repita lo que digo, o percibimos que tiene la intención de colgar la llamada con rapidez, seguramente tiene que ver con que tenemos que trabajar en estructurar mejor nuestro mensaje o en las técnicas de comunicación por el medio telefónico.

Si nuestro caso es que hacemos muchas llamadas, pero no vemos que los temas avancen, puede ser que nos falte definir bien nuestro siguiente paso o, incluso, aterrizarlo ante al cliente para conseguirlo.

Todas estas recomendaciones, técnicas y habilidades pueden ser aprendidas y perfeccionadas. Todos podemos adquirirlas. No hay nada que sea exclusivo para gente “superdotada” en términos de comunicación, ni mucho menos.

Por último, quiero invitar a todos los que quieran volverse expertos en conseguir nuevas oportunidades de negocio, usando llamadas telefónicas en frío dirigidas a contactos de alto nivel, que son los ejecutivos con capacidad de toma de decisiones en las compañías, que revisen la oferta de cursos de ventas y comunicación que hay disponible en Smart Tap Group.

Con seguridad, podrán ayudarte a reforzar o a afinar estas habilidades para que seas más exitoso con tus ventas B2B.

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