Habilidades blandas y competencias para el rol comercial

Hola. Bienvenidos, una vez más, un nuevo episodio del podcast EL ABC DE LAS VENTAS B2B de Smart Tap Group. Este es un podcast diseñado para todos aquellos que quieren vender más, mejor, y con menos esfuerzo.

Hoy me acompañan dos amigos de la casa que tienen mucha experiencia en el campo de las ventas. En los últimos 10 años han tenido mucho éxito en las ventas: ellos son Orlando Salamanca, gerente comercial de Comdata Group, y Johanna Alvarado, que ha trabajado en el área comercial de empresas como Avantel y Oracle.

Lina: Bienvenidos Orlando y Johanna a este podcast.

Johanna: Hola Lini, es un gusto estar acá contigo y, el tema es mi favorito.

Lina: Promete, no? Orlando, Bienvenido!

Orlando: Gracias a ti, Lini, por la invitación y el tema es un tema que nos gusta muchísimo, como decías.

Lina: Nos apasiona! Hablamos de él en todas partes.

Orlando: Súper, sí. Chévere

Lina: En las heladerías, en las fincas, en las casas… o sea, a dónde vamo

Orlando: sí, ciertamente.

¿Cómo te inicias en el área comercial?

Lina: Bueno, comencemos por lo primero. Joha, cuéntanos cómo te iniciaste en el área comercial. Cómo empezaste en ese rol de ventas, porque yo se que tú eres ingeniera y estabas en el área técnica.

Johanna: Correcto. Bueno, recordar es vivir. Yo comienzo en el área comercial porque, en la primer empresa que trabajé, desempeñaba papeles técnicos en ingeniería de telecomunicaciones, que es mi profesión y, pasado más o menos un año de estar trabajando allí, en un área que tenía un contacto constante con el área comercial, porque yo ayudaba a construir las propuestas para las licitaciones de clientes muy grandes, mi jefe, que era uno de los socios de la empresa, me propone el cargo de irme al área comercial; así, pues sin buscarlo y sin haberlo esperado; no sé qué vio el hombre en mi, algo debió ver que yo no tenía ni idea que sabía, o que podía tener, pero hoy en día le agradezco porque fue quien me dio el impulso para arrancar por ahí y de ahí en adelante siempre he vendido.

Lina: como la primer palmadita…

Johanna: sí, me dio el primer empujoncito y me ayudó y, bueno, ahí seguimos hasta hoy.

Lina: ¿Y cómo te parecía ese reto? ¿Te lo disfrutaste? ¿Te dio susto? ¿Cómo lo veías?

Johanna: pues mira, realmente fue muy sorpresivo porque, digamos, durante la Universidad uno podría ver en qué tantos campos se podía desempeñar, especializar y demás, pero a mí, por lo menos, siempre me vendieron el tema de que el área comercial era como el “top” de la carrera, es decir, yo si algún día pensaba llegar al área comercial, sería cuando yo ya hubiera hecho la especialización de, y fuera experta en… mejor dicho: ya hubiera hecho de todo, y era como muy top, era como un sueño muy inalcanzable; tener que estar uno muy metido en muchas cosas y ser especialista en muchas cosas para poder llegar ahí.

Entonces, claro, cuando me lo ofrecen pasado más o menos un año de experiencia laboral, pues fue como: ¿llegó ya? ¿cómo voy a empezar si yo no he hecho nada? No me había especializado en nada, no era expertan en nada. Entonces, fue muy sorpresivo, pero fue un reta al que decidí medírmele, y mi jefe en ese momento me dijo “fresca, hágale que yo le voy a enseñar, entonces aprendí muchas cosas con él.

Lina: ¿Te dio susto?

Johanna: Sí, me dio susto. Todo lo desconocido da susto, pero lo importante es cómo uno lo enfrenta. (3:48)

¿Con qué dificultades te encontraste al iniciar en el rol comercial?

Lina: Joha, quisiera que me contaras con qué dificultades te encontraste porque, probablemente, muchas de las personas que nos están oyendo están pensando en todos esos retos o dificultades que tiene el área comercial, ya sea porque han vivido eso o porque, a lo mejor, hay alguien que está pensando en aventarse en ese reto; puede ser un emprendedor, porque igual todos los emprendedores tienen que vender, o puede ser alguien que va a pasar al rol comercial o se está entusiasmando con el tema, entonces yo creo que es importante conocer con qué dificultades se pueden encontrar al inicio.

Johanna: Bueno, pues ahora que me lo preguntas, me da risa recordarlo porque te puedo mencionar muchas cosas, pero te voy a mencionar tres:

La primera era que me daba mucha pena llamar a los clientes a pedirles citas, pero mucha pena, entonces ese momento lo postergaba lo que más podía, entonces mejor me ocupaba en investigar de la solución que de pronto iban a necesitar, en organizar la tabla de lo que sea que tenía que presentar en un comité; es decir, prefería hacer primero cualquier otra cosa de oficina antes que sentarme a llamar el cliente para una cita. Eso lo postergaba lo más que pudiera porque me apenaba llamarlo a “quitarle tiempo”.

La segunda es que, realmente, me era muy difícil saber qué decirles para poder entrar a entablar una conversación acerca de un negocio porque, hasta el momento, yo podía hablar de los beneficios de los equipos, pues vendía equipos y servicios de telecomunicaciones, entonces yo podía hablar de los beneficios del equipo, de la diferencia la marca A con la marca B, de la referencia A con la referencia B, y todas estas cosas, pero sentarme a hablar de un negocio, o poder entablar una conversación en torno a eso, me parecía una cosa imposible. Me creía incapaz.

Y la tercera era que al tener esa inhabilidad de hablar directamente del negocio, entonces finalmente, cuando llegaba a una cita, charlábamos del clima, de la comida, de los hijos, de la familia ¡De todo!  Nos hacíamos súper amigos, resultábamos poniéndonos citas para tomar café, para almorzar, nos volvíamos “amigos forever”, pero de negocios, poco, entonces era un poco frustrante porque, claro, yo ocupaba mi tiempo en hacer esas relaciones, pero pues ¡Al foco!, y no sabía cómo hacerlo.

Lina: Me parece impresionante que me cuentes eso porque la Johanna Alvarado que conozco hoy, que llama a presidentes y vicepresidentes, y consigue citas en ese nivel… a esa Johanna que me estás contando que le daba pena pedir una reunión, incluso con clientes que ya te conocían, porque ni siquiera eran clientes desconocidos, o personas que nunca conocías…

¿Cómo pasaste de tener miedo de hacer llamadas en frío a poder llamar a contactos de poder de grandes compañías y conseguir citas de negocios con ellos?

Lina: ¿Cómo hiciste ese salto? O sea ¿Cómo pasaste de tener ese susto y ni siquiera saber qué decir y pasar de hablar del perro, el gato, la familia y el clima, a lo que haces hoy que ya es llamar a contactos de poder de grandísimas compañías y conseguir citas de negocio hablándoles, específicamente, del valor de negocios que se puede generar con lo que tú estás comercializando?

Johanna: Pues mira, yo pienso que, en principio, tiene que ver con la madurez que uno tiene dentro del rol comercial y, también, con la madurez de pensamiento que uno tiene con la edad que va teniendo; y creo que ambas van de la mano porque uno, a una corta edad, no tiene todavía mucha experiencia en lo laboral, pero aparte de tener la experiencia, uno puede ir aprendiendo y añadiendo habilidades y conceptos al rol que uno realiza.

En ese momento yo creía que cuando llamaba a un cliente, lo que estaba haciendo era quitarle tiempo, pero después comencé a entender que, primero, esa era mi misión, o sea, mi labor era esa: llamarlos a ofrecer algo; y además me di cuenta de que ese algo que yo ofrecía no era un beneficio para mí solamente, es decir: venga, cómpreme porque de eso depende mi cuota, o mi sueldo, o mi comisión de ventas; sino que realmente lo que yo le estaba proponiendo era algo que le iba a solucionar un problema que probablemente ese cliente tenía y no sabía, o de pronto sí sabía que lo tenía, y yo se lo podía solucionar.

Entonces, al entender que la conversación de negocio se podía dar en esos términos, ya se quitan esos miedos porque, realmente, tú sabes que no estás hablando para ti sino que estás hablando de algo que, al final, a él también le están pagando para encontrar, es decir, el rol de él es buscar la solución que yo le estoy dando a él.

Lina: Total. Eso resuena mucho con algo que yo siempre menciono, y es la capacidad de  hablar para aportar, o sea, no llamar como un comercial tratando de persuadir a alguien, sino realmente ponerse en ese rol y pensar: bueno, si yo fuera ese alguien, realmente, eso que esta persona me está diciendo, ¿qué valor me generaría?

¿Cómo lograste construir el mensaje de valor para los clientes?

Lina: Eso me lleva a preguntarte cómo llegaste aconstruir el mensaje valor, o sea, poder decir algo que realmente, en términos de negocio, le vaya servir a ese contacto. Cuéntame cómo lograste llegar como esa ese “momento de revelación” en donde dijiste esto es lo que yo tengo que decirle a este cliente.

Johanna: claro, cuando comencé a trabajar en una empresa y me encontré con que ya tenía un territorio muy definido, yo tenía que hacer mi lista de a qué empresas voy a llamar y hacer como una priorización de cómo iba a hacer ese cubrimiento de ese territorio, y comienzo a hacer las llamadas en frío, con todas estas dificultades y todo, y me empiezo a dar cuenta de que en cada conversación había algo común y es que, lo que yo les estaba ofreciendo, o queriendo vender, tenía un propósito que era reducir sus costos en telecomunicaciones, entonces ahí me di cuenta de que al mencionar eso, con unas cifras muy claras, y con ejemplos bien claros de lo que ya habíamos hecho, era algo que captaba la atención de ellos y se lo podía poner en cifras. Entonces me di cuenta de que realmente el secreto estaba en decir cuál era el valor que yo les generaba, que era reducir los costos de un rubro específico que ellos necesitaban reducir, pues siempre se está buscando reducir costos.

Lina: De hecho, es uno de los descubrimientos que uno hace en el Smart Sales Process, y es cómo se construye un pitch de ventas realmente efectivo a partir, pues, obviamente, de toda esa experiencia que uno va ganando, pero que al final uno sabe que es un patrón, que es una forma de comunicar específicamente que ya hace que sea absolutamente efectivo.

Johanna: Correcto.

¿Has tenido momentos frustrantes en este rol comercial?

Lina: Joha, cuéntame un momento de esos de típico comercial donde uno persiste mucho en el proceso de una venta y, de repente, esa vaina se cae. Yo creo que es la peor sensación que un comercial puede tener. Cuéntame un momento de esos y cómo lo superaste.

Johanna: Bueno, recuerdo que había traído a la compañía un cliente con un ticket un poquito más alto que el promedio, lo cual era, pues imagínate: ya traer uno con ticket promedio es importante cuando uno lleva un tiempito detrás de él, y si está por encima del promedio, pues mejor.

Este cliente ya llevaba operando unos cuatro meses con nosotros y nos pide una ampliación de servicios y, por razones ajenas al área comercial, pues eran temas más técnicos, de capacidades de red y demás, no me dejaron venderle esa ampliación, entonces eso implicaba que el cliente, pues primero tenía que ir a buscar este servicio en otra empresa de telecomunicaciones y, seguramente, esa capacidad que yo ya le había vendido, sumada a la que estaba por comprar, pues se la iban a ofrecer en la otra empresa.

Lina: ¿Y te afectaba tu meta?

Johanna: ¡Claro! Porque dejaba de facturar lo que ya estaba facturando con él, con lo cual había hecho cuentas para un año de facturación que era nuestra promesa mínima de permanencia por contrato, y él se podía ir en cualquier momento pues porque, obvio, al otro lado le iban a dar todo, entonces, claro, muy frustrante porque ya yo no podía hacer nada para retenerlo porque ya era un tema de compañía.

Fue un poco frustrante porque uno siente que ha perdido mucho tiempo y mucho esfuerzo, pero también como ya uno está mentalizado o el comercial todo el tiempo está pensando en negocios, uno ya sabe que “este fogoncito se apagó”, “ya murió”, “ya chao”, pero tengo “otros fogoncitos” ahí, en bajito, pues irlos a “poner al corte” y atenderlos, y no quedarse con esa frustración porque uno tiene que seguir, entonces, como el trabajo se está haciendo con una metodología, con un paso a paso, implica que lo que uno ya hizo y está atrás, pues hay que adelantarlo, hay que avanzar, y seguir.

¿Qué competencias tiene que tener una persona en el rol comercial?

Lina: Esta respuesta me hace irme justamente a Orlando, quien lleva muchos años en el área comercial y que ha liderado grandes equipos comerciales.

Me gustaría preguntarte, con base a la experiencia que has tenido, ¿cuáles son esas competencias clave que un comercial tiene que desarrollar para permanecer en este campo? Porque yo creo que, si hay un rol desafiante, es el rol comercial, porque está más atado a sube y bajas, a éxitos pero también a unos fracasos súper difíciles, a un nivel de ansiedad y de incertidumbre que va como naturalmente con el rol, entonces ¿Qué competencias tiene que tener un comercial?

Orlando: Bueno, Lina. Digamos que las tres que yo resaltaría como claves, como dices, primero sería la persistencia.

Persistencia: definitivamente alguien que no esté dispuesto a que las cosas no salen en el primer intento, a que en la primera llamada el cliente no me va a contestar, ni en la segunda, ni en la tercera, ¿cierto? O que, de golpe, cuando me contesta, entonces soy todo un fracaso porque me tiembla la voz, porque no sé qué decir, etcétera, ¿no? Entonces, yo creo que, definitivamente, la persistencia es clave. Es decir, alguien que no persista, y persista, y persista en la tarea, en cada tarea, en cada fase del proceso comercial, pues evidentemente se va a frustrar muy rápido y va a sentir que se le escapa de las manos el tema.

Lina: De hecho la persistencia tiene que ver directamente con la dificultad; somos persistentes si se pone difícil.

Orlando: Claro, pero luego, todavía se pone más complejo porque, si tiene que tener persistencia, luego, esa persistencia, también tiene que convertirse en resiliencia, y es lo que, digamos, nos pasa cuando ya hemos hecho todo bien y estamos al punto del éxito, y de pronto, todo se cae en un solo instante.

Entonces, como nos contaba Johanna, de golpe diez meses de trabajo, porque en el área comercial sucede así: diez meses de trabajo esforzado, con mucho cuidado, etcétera, y de pronto viene una condición y nos cambia todo, y hay que volver a empezar de cero; o de golpe, el negocio que habíamos trabajado muy, muy, muy bien, de pronto ya no está porque cambia el mercado, cambia la política.

Hoy, por ejemplo, cuántas cosas no cambiaron solamente por el hecho de la pandemia, y eso tuvo que reestructurar todo lo que teníamos listo para cierre, pues ya no hay nada para cerrar, y el mensaje que tenía hace una semana, o antes de la pandemia, resulta que hoy ya no me sirve, y los servicios que teníamos hace un mes para prestar a los clientes, ya no sirven, entonces esa resiliencia es levantarnos cada vez que algo no nos sale como queríamos.

Lina: ¿A qué lo podrías comparar? Por ejemplo, ¿al ciclismo?

Orlando: Sí, por ejemplo. Ahorita, ya que estamos en la época del Tour de Francia, y todo eso. Lo que le pasa superman López en una de las primeras etapas: va súper bien, de pronto algo mojado y se da contra la señal de tránsito que hace que él, si es resiliente, entonces diga: -nada, estoy super bien, todavía puedo. Evalúa rápido la situación y se dice: solamente he perdido unos instantes y unos esfuerzos.

Esa es la resiliencia, y eso en lo comercial es clave, porque si alguien, cuando logra hablar finalmente con su contacto de poder está esperando de pronto una persona muy carismática, que le va a decir que sí a todo, que le va a dar el tiempo, y resulta que, por supuesto, no es ese el escenario, o por lo menos no todas las veces, pues va a salir absolutamente decepcionado, y va a salir pensando: “toda la culpa es mía, no sirvo para esto, me cansé de esto” ¿Me explico?

El área comercial es un área en donde uno puede dedicar mucho esfuerzo consciente, juicioso, y todo eso se puede ir a cero en un instante y, la capacidad de decir: “eso fue solamente una oportunidad y vamos a ir por la siguiente” es resiliencia. Eso: acostarse uno un día con la sensación de que todo ya no está, lo que había trabajado, y al otro día, a las 7 de la mañana estar con toda la energía para seguir haciéndole a todo el ejercicio, eso es resiliencia.

Lina: ¡Y requiere inteligencia emocional!

Orlando: Definitivamente. La inteligencia emocional es súper clave aquí en el ámbito comercial y, bueno tú nos podrías dar toda una cátedra del tema.  De una vez aprovecho acá, para los que quieran ir ver el curso de inteligencia emocional.

La tercer competencia clave que quería mencionar es, finalmente, la motivación porque, al final, la resiliencia tiene que tener algo detrás que lo haga a uno otra vez volver a intentarlo, e intentarlo e intentarlo.

Entonces, encontrar esa motivación muchas veces cuesta. Yo creo que el área comercial tiene algo muy interesante, muy bonito, muy chévere, y es la satisfacción de cuando logras hacer un nuevo negocio, cuando logras cerrar una nueva relación con un cliente. Eso transmite algo, no solamente, digamos, en lo externo, no solamente un número: -¡Ah, llegué a mi cuota de ventas!- o -¡Voy a lograr la facturación!-  sino que, al final, cuando tú cierras un negocio es como si establecieras un vínculo, de cierta manera también, con la persona con la que estás haciendo los negocios, entonces, sientes la satisfacción de ambas partes: tanto de la persona, porque dice: -qué chévere haber hecho este negocio.

Esto es algo que finalmente ha hecho porque le aporta valor a la compañía en que la que él está; entonces, percibir esa sensación de satisfacción en el otro, es muy chévere, y también, por supuesto, para uno, porque luego de tanto esfuerzo, como decíamos, de persistir, de haber pasado por muchas cosas negativas, llegar a ese: “¡qué chévere, se logró!” pues es absolutamente motivador, por supuesto,  y diría yo que no hay un área en donde uno  experimente, digamos, ese nivel de satisfacción tanto en lo personal como en lo profesional, por supuesto también en lo que retribuye eso, en términos económicos, a la persona, como el área comercial.

Para mí, el área comercial es el área donde uno puede crecer sin límites en todos esos aspectos. De cierta manera, cuando hacemos parte de todos los demás grupos de la compañía, por supuesto que crecemos, por supuesto que también hacemos relaciones, solo que, si nos damos cuenta, de cierta manera, en el área comercial lo hacemos de forma más exponencial.

Por ejemplo, Johanna nos hablaba del grupo técnico; pues claro que ahí tú vas a tener también satisfacciones en lo personal, creas un vínculo con las personas, pero al final, esa frontera que existe es más reducida que cuando tú estás en lo comercial.

Cuando tú estás en lo comercial, te relacionas con la gente de finanzas, con la gente jurídica, con la gente de producto, con la gente de marketing, con todas las capas de la compañía: desde el presidente, vicepresidentes, gerentes hasta las capas técnicas y operativas.

Esto te permite tener un nivel de relacionamiento sin fronteras, ni de áreas, ni organizacional y, por otro lado, también te permiten acceder, no solamente a las relaciones, sino también al conocimiento en todos esos aspectos; una persona comercial tiene que entender muy bien cada uno de los aspectos de distintos negocios, por ejemplo: si yo soy un experto en el sector salud, pues probablemente voy a estar ahí, en el sector salud, y voy a entender muy bien, a profundidad, esto. Si estamos en el área comercial, no solamente vamos a tener que atender muy bien el sector salud sino el sector de la industria, el sector de servicios, las tecnologías, las Telcos, entonces, te van dando una riqueza que, cuando tú te das cuenta, puedes entablar una conversación casi a un nivel de profundidad de experto con distintas área del negocio y del mercado, entonces eso también es súper interesante y, al final, también es cierto que es un área en donde puedes crecer, digámoslo así, en términos económicos y como persona, sin límites.

Casi en todas las demás áreas hay un salario fijo; probablemente habrá unos temas variables, pero eso casi siempre llega a tener un límite, un tope, que es algo por encima de tu salario. Pero en el área comercial puedes llegar a crecer mucho más, también, si está esa motivación de hacer todo lo demás.

Al final, quisiera decir también que lo económico debe ser apenas la consecuencia de todo lo demás.

Lina: Espera la segunda parte de este podcast la próxima semana, en donde terminarás de escuchar las anécdotas y experiencias que nos comparten Johanna y Orlando.